张广瑞:中俄旅游需解决“最后一公里”

  近年来,中俄两国之间旅游交流不断扩大,彼此成为对方重要客源市场和旅游目的地。中俄两国之间连续举办国家旅游年、友好年和语言年等国家级的友好活动,在“一带一路”合作的大背景下,旅游合作的项目更加细化。与此同时,两国积极努力简化出入境手续、改善大交通等基础设施,从而使两国之间的旅游发展跨上了新台阶。据不完全统计,截至2018年年底,中国赴俄罗斯和俄罗斯赴中国的游客都超过200万人次,增长率均为两位数,这在中国的邻邦旅游发展中也是个大大的亮点。

  面对当前中俄旅游发展的大好形势,我们也注意到,在旅游发展过程中还存在着一些实际问题,需要双方予以关注,采取积极的措施去解决。据最近媒体的报道,俄罗斯方面提出,俄罗斯对待中国游客要有宽容的心态和良好的服务,要解决好旅游目的地的基础设施中存在的问题,对中国游客人数的激增要在心理上和接待设施上做好充分准备。对待作为目的地的中国,俄国媒体也做出反映,指出“影响俄罗斯人外出旅游的主要障碍之一是无法与当地居民交流”,而“有1/5的俄罗斯受访者表示,由于(担心)存在语言障碍,他们放弃了前往中国旅游的计划”。一些人在抱怨,在中国旅游需要使用英语,有些旅游目的地,在当地找懂俄语的人比较困难,那里的招牌和路标等通常都是中文的,因此游客觉得很不方便。

  对此,笔者颇为认同,当前中俄两国在旅游交往过程中要特别关注“最后一公里”问题的解决。我们知道,当中国游客成为韩国主要市场受众时,韩国的首尔和济州岛首先解决的是中文服务的问题,他们及时开设了中文网站,增加了城市的中文标识,在城市的旅游信息中心不仅增加中文的旅游资料和专门针对中国游客的杂志报纸,而且还向旅游者集中的区域派去带有“中国语”臂章的旅游信息员,在游客活动的地方直接提供服务,以至于出租车标明司机能讲中国话,济州岛的城市观光车,更专门设计了金色。

  欧洲国家在这方面也做出了非常积极的措施,不少国家率先推出了中国人比较喜欢的新的支付方式,极大地方便了游客消费。然而,笔者最近也曾到过俄罗斯游客最为集中的海南岛,在海南的海口机场,几乎没有注意到任何俄语的旅游广告或标识,而在所下榻的饭店,也没有见到相关的俄语信息,从当地的旅游宣传资料上,没有发现专门针对俄罗斯市场的特殊方式。据俄罗斯某旅游公司表示,2019年夏季,该公司客户中前往海南度假的需求暴增338%!这个增长的市场不仅应当引起海南各地的特别关注,也应当引起中国各个旅游目的地城市的关注。

  我们不仅要从国家角度关注国际旅游合作顶层设计,更要关注市场反映出来的需求与问题,因为旅游者的决策主要是旅游者自己做出的决策,而体验也是游客自己从自身的体验获得的,口碑宣传在旅游营销中发挥着极其重要的作用,尤其是新市场和潜力巨大的市场。然而口碑可并非都是正面的,负面的口碑有时候比正面的口碑影响还大。因此,旅游发展的顶层设计在于中央和各级政府,而“最后一公里”的责任主要在地方旅游目的地的各个相关部门、企业和社会。有时候,“最后一公里”的问题会使顶层设计的最终成效大打折扣。