一汽大众打造“贵宾酒店式”服务

  

    整齐的工装,先进的检测设备,一项项的检测有条不紊地进行,逐渐将故障锁定。这在汽车4S店才能看到的维修场景,在一汽-大众的东莞培训中心原样呈现。12月16日,一汽-大众售后服务TQP技术人才培养工程体验暨颁证会在广东东莞举行。

 

    “21世纪什么最贵?”这个熟悉的问题相信大家也都能马上给出答案:“人才”。

 

 在汽车行业也几乎已经达成了这样的共识。一汽-大众今年4月份启动了一项战略性工程——售后服务TQP工程。这其中的核心就是人才。

 

 如果没有意外,一汽-大众今年将成为销量排名第一的企业,然而对于一汽-大众来,说比销售更为重要的一项工作是售后服务。一汽-大众方面表示,将通过培养高素质的技术人才来提升整体服务水平。

 

 据了解,一汽-大众售后服务TQP工程启动之后,经过8个月对几百名经销商的技术人员进行专业化、模块化等级技术培训和内部技术认证考核,有44名技术人员获得技师证书,20名技术人员获得高级技师证书。其中8名高级技师还荣获一汽-大众TQP工程特殊贡献奖。

 

 人才成为缺口

 

 中国的汽车业在经过几年的井喷式发展之后,人才的缺乏日益凸现出来,上至高端的研发设计人员、高层管理者,下至普通的维修技工,汽车业人才的需求一直非常强烈。

 

 一汽-大众的售后服务TQP工程解决的就是技术人才的问题。一汽-大众技术服务总监邓伟表示:“一汽-大众今年启动的售后服务TQP工程是对经销商技术人才综合管理的工程,涵盖预留人才、选拔培养人才、用好人才和留住人才等4个方面。”

 

 据介绍,一汽-大众针对人才缺乏的问题提出了“优选计划”和“伙伴计划”。

 

 人才已经成为一个企业未来发展非常重要的因素,因此汽车业近年来也不断有企业开始轰轰烈烈的“挖人运动”。自主品牌企业对人才有着更为强烈的渴望,灵活的薪酬制度也有利于其以高薪手段聘请自己需要的人才。

 

 面对这一问题邓伟表示:“一汽-大众将通过提供更为广阔的发展空间来留住人才。TQP工程中就给技术人员设立了上升的空间和渠道。”据了解,除了一汽-大众颁发的相应证书之外,根据不同的级别,一汽-大众鼓励经销商给予相应的物质待遇。

 

 销售网络升级

 

 售后服务TQP在一汽-大众有着特殊的地位,一汽-大众售后服务总监安立波这样阐释TQP工程的重要性:“有3个经理共同负责这件事,这在一汽-大众是非常少见的。”这样重视售后服务的背后是一汽-大众对经销商网络进行升级和优化整合。

 

 在此次颁证会后,邓伟与安立波接受本报记者采访时强调,一方面,明年一汽-大众作为奥运会合作伙伴将全面搭载奥运,售后服务方面也不例外,并借此契机进行升级调整;另一方面,到2012年一汽-大众要实现年产销100万辆的目标,同时随着保有量的不断增加,售后服务方面必须要相应得到提升。这两方面的原因使得一汽-大众进行包括售后服务在内的经销网络调整。

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 服务至上的时代

 

 据介绍,一汽-大众公布的“贵宾酒店式”服务计划也正在紧锣密鼓地筹备当中。同时,安立波表示:“这将是一汽-大众未来发展的基础。”

 

 同样,今年许多厂家也纷纷宣布自己的服务计划。随着车型同质化竞争的趋势越来越明显,服务将成为今后企业竞争的焦点之一。

 

 吉利今年宣布转型计划,服务就是转型计划的重要组成部分。就在12月份,宣布要将速度放下来的奇瑞也开始有针对性的服务政策:针对奇瑞车主大部分为新手这一特点,首次提出了“新手计划”。

 

 服务对于产品有很好的辅助作用,另外现在一些基本的服务已经不能满足消费者的需求,尊贵式的服务越来越受推崇。这无疑是一个服务至上的时代。拥有着庞大销售网络的一汽-大众自然也不能例外。

 

 服务同时也成为经销商盈利的重要手段,由于竞争使得车的售价逐渐逼近成本,经销商为了销量也经常自行降价,这样一来,经销商的利润越来越微薄,而售后的作用就变得举足轻重起来。据新华信调查显示,在车主的用车成本中,日常维修保养占到了大约35%,这个数字使得配件的市场规模达到1000亿。对经销商来说,售后服务的好坏关乎自身的生死存亡。

 

 在这种意义上来说,谁赢得了服务,谁就赢得了市场。

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